El Alcance del Proyecto - Definirlo bien es vital para el resto de la planificación.

Es común escuchar decir o leer que cada fase de planificación de la gestión de proyectos es importante y está bien dicho, pero no debemos rehuir la necesidad de marcar algunas fases que por su trascendencia además de importantes, son vitales.

Considero, sin temor a equivocarme, que la definición del Alcance del Proyecto es el proceso más importante en la planificación de la gestión de proyectos.

Según el PMBOK, el alcance debe incluir todo y únicamente todo el trabajo requerido para concluir exitosamente el proyecto. Una vez que lo definamos, este constituirá la línea base del alcance del proyecto el cual deberá ser estrictamente monitoreado a lo largo del mismo.

El éxito del proyecto estará supeditado a la conformidad del cliente con respecto al alcance previamente definido. Si esta definición previa no es lo suficientemente clara y consensuada, pueden surgir desacuerdos en cuanto a los entregables en la etapa final del proyecto y esto puede ocasionar problemas graves y costosos, pues como sabe las modificaciones en el alcance son más caras en la medida en que más avanzado esté el proyecto.

Adicionalmente, es necesario tener en cuenta que prácticamente todos los demás planes subsidiarios y etapas de planificación de la gestión de proyecto se definen en base a la línea base del alcance. La planificación del costo del proyecto, el cálculo del tiempo y cronograma  y la planificación y control de calidad se realizan en base al alcance y serán necesarias menos modificaciones en la medida en que este haya sido definido con el mayor nivel de detalle y exactitud y no lo olvide: siempre con la aprobación del cliente.

Cuando llegue el momento de definir el alcance para su proyecto, asigne este trabajo a las personas más experimentadas y capaces de su equipo, haga un seguimiento estricto del trabajo, asegúrese de definir con detalle y exactitud la línea base del alcance y finalmente, cuando definida esta, cerciórese de contar con la conformidad del cliente. Si sigue estos pasos se habrá asegurado ya parte fundamental del éxito del proyecto.

Alcance del Proyecto : El mito de “superar las expectativas del cliente” como clave del éxito.

Es ampliamente difundido el concepto de que la mejor manera de asegurar el éxito al distribuir un producto o brindar un servicio es hacer todo lo posible por “superar las expectativas del cliente”. Lamentablemente esta premisa ha sido sobrevalorada, o expresado de otra manera ha sido tergiversada en su completo sentido, dando como resultado el nacimiento de una tara que ocasiona el generalizado descontento de quienes buscamos satisfacer una necesidad a través de un producto o servicio.

El asunto es muy simple, para satisfacer una necesidad debemos brindar el producto o servicio tal y como el cliente lo espera, quienes se aseguren de cumplir con ello, estarán asegurando la satisfacción de sus clientes y por ende la fidelización de estos.

Muchas personas o empresas utilizan mal el concepto de “superar las expectativas de cliente” o “Goldplating” y brindan productos o servicios adicionales o de cortesía creyendo que estos podrán suplir o enmascarar aquellas falencias al momento de brindar el producto o ejecutar el servicio para el cual fueron contratados.

Hace poco un cliente me comentaba que cada vez que recibe un producto de regalo como parte de su compra, contrariamente a lo esperado, se siente timado.

– Siento que me están engañando. Que me están incluyendo el precio del producto adicional en el pago o me lo están brindando por que algo no anda bien con el que he solicitado.

Especialistas en comportamiento humano sostienen que esa es una reacción esperada: “Las personas esperan solamente recibir lo que solicitan, si esto se recibe oportunamente y en las condiciones esperadas es suficiente para asegurar la satisfacción del cliente, todo lo demás podría ser contraproducente”.

Enfóquese en realizar su trabajo, pero exíjase en realizarlo cumpliendo con todos los requisitos necesarios para que este esté completo. El brindar productos o servicios adicionales más que ayudar pueden desnudar ante los ojos del cliente aquellos aspectos con los que no se cumplió a pesar de ser parte de lo ofrecido o esperado.

Las empresas que entendieron esto han experimentado el éxito y la fidelidad del cliente.

Un cliente de Amazon comentaba:

- Hace poco recibí un paquete de Amazon que debía contener un CD de Miles Davis. Cuando recibí el paquete, este estaba abierto y no contenía el CD. Cuando llamé a Amazon, el empleado se disculpó rápidamente y envió otro paquete sin costo para mi via FeDex que llego al día siguiente, Eso hace que yo sea un cliente fiel a la marco.

Ellos se limitaron a hacer lo que tenían que hacer.

Este post nació luego de leer: Revista Harvard Business Review - Octubre 2010

Se recomienda analizar y estudiar el termino “Goldplating” en la gestión de proyectos.

El Enunciado de Trabajo del Proyecto (Statement of Work - SOW) y su importancia en el éxito del proyecto

El enunciado de trabajo del proyecto es, según la teoría oficial del PMBOK, una narración descriptiva de los productos, servicios o resultados a ser suministrados por un proyecto. Para proyectos externos, este documento puede ser proporcionado por el cliente como parte de la documentación de licitación; por ejemplo una solicitud de cotización, una solicitud de información, una solicitud de oferta, o como parte de un contrato.

En base a esta información muchos gerentes de proyectos cometen un error frecuente que es considerar que una solicitud de cotización o un contrato puede fungir de Enunciado de Trabajo del Proyecto, tal como este es recibido.

Recuerde que este documento es una de las entradas para la elaboración del Acta de Constitución del Proyecto que será el punto de partido para la apertura oficial del proyecto. Por lo tanto es muy importante y altamente recomendado que el Enunciado de Trabajo del Proyecto sea elaborado por el equipo de gestión de proyecto encabezado por el Gerente de Proyectos y si este aun no ha sido designado, deberá estar a cargo de la Oficina de Proyectos.

El Enunciado de Trabajo del Proyecto deberá ser la interpretación oficial de los documentos a través de los cuales el cliente solicita el servicio o producto (solicitud de cotización, contrato, etc). Este ejercicio de interpretación será muy útil para asegurar que todos los requerimientos del cliente sean correctamente entendidos y adecuadamente plasmados en un primer documento oficial del ejecutante del proyecto, y permitirá al equipo de gestión del proyecto analizar dichos requerimientos y determinar si es necesario solicitar mayor detalle o aclaración en algunos puntos; finalmente este ejercicio de interpretación dará como resultado este primer documento oficial que servirá de referencia para mantener siempre el proyecto debidamente enfocado en el cumplimiento de los requerimientos y permitirá la elaboración de un Acta de Constitución del Proyecto preciso y con información consensuada. Es recomendable que una vez que se concluya con la elaboración del Enunciado de Trabajo del Proyecto esta sea presentada al cliente para confirmar si la interpretación de sus necesidades es exacta y obtener una firma de conformidad.

El Enunciado de Trabajo del Proyecto puede variar en cuanto al contenido, dependiendo del tipo y envergadura del proyecto pero recomendamos que siempre incluya los siguientes campos:

-          Contexto del proyecto.

-          Objetivos del proyecto.

-          Entregables del proyecto.

-          Plazo del proyecto.

-          Costo estimado del proyecto.